講義7:ユーザー愛の構築方法(Kevin Hale)

動画の字幕を日本語に設定できます。設定方法はこちら

スライド

Lecture 6-converted

Growth alex schultz

その他の情報

Your App Makes Me Fat by Kathy Sierra
What Makes a Design Intuitive by Jared Spool
Creative mornings with Ben Chestnut; (user-provided transcript)
What Makes Marriages Work by John Gottman, Nan Silver
BJ Fogg’s Behavior Model
Customer Intimacy and Other Value Disciplines, Harvard Business Review
The Sanctity of Marriage, This American Life
Creating Passionate Users

全ての情報はサム・アルトマンのコースに掲載されているものです。

トランスクリプト

さてさて、ユーザーが求めている製品を作ることについて話して、それが具体的に何を意味だから”どのように情熱的なユーザー ベース、ユーザーの皆様は無条件に成功させることを求めているが、我々 を構築する製品の両方があるものとその背後にある会社ですか?」我々 は情報のトンを越えるつもりあまりにも多くのノートを取らないようにしてみてください – 主だけ聴いてみてください。私の Twitter アカウント上でスライドへのリンクを投稿します、そのリンクをスライドに注釈を付ける方法があります。だからあなたは私の質問を求めることができるし、話の後それらを答えるでしょう私たちは、彼らに取得しない場合。

だから君たちを聴いている多くの最後の数週間にわたって成長し、成長は非常に単純なような気が私には。それは 2 つの概念や変数間の相互作用:コンバージョン率と解約。これらの 2 つの間のギャップはかなり成長するならどのくらいの速さを示します。ほとんどの人は、特にビジネス タイプの人々 が、この相互作用の方法の非常に数学、計算された並べ替えを見てする傾向があります。今日はスタートアップで、ユーザーとやり取りをする際あなた持っているので初期の段階でかなり親密な相互作用、方法の面でこのようなものを見ての別の方法があると思うのでより人間のスケールでこれらのことにについてお話ししたいです。 当社の製品を構築しています。たくさん、よく実行された方法の別の例を見てみましょう。

多くのスタートアップを教えることの背後にある私の哲学は、最良の方法は$ 10 億を取得するはに役立つ値に焦点を当てるを得ることの最初のユーザーを取得する最初のドル。他のすべてが自分自身の世話はその権利を取得する場合。信仰の事のようなものです。

私は卒業生であることの方法で YC のパートナーになった。2006 年冬のプログラムに行きました(二度目のプログラムだった)、 Wufooと呼ばれる製品がおり。Wufoo は、お問い合わせフォーム、オンライン アンケート、および単純な支払いを作成するのに役立つオンライン フォーム ビルダーです。データベース アプリケーションでは基本的にはそのフィッシャー価格に設計されているように見えます。何が面白いにもかかわらず、それは非常に使いやすいため、私たちはあらゆる業界の市場からの顧客を持っていた、垂直など多くのフォーチュン 500 企業の考えることができます。

2011 年調査モンキーに買収されて5 年と会社を走った。時に、非常に興味深い取得ができました。Y コンビネータをシリコン バレーでここでの資金調達を取得、時に、 10 人のチームだけだった、我々 は実際にフロリダから会社を走った。事務所がなかった、みんな協力して自宅で、興味深い外れ値ができました。ここで各ドットを表します株式公開や買収を通して終了起動 (PowerPoint スライド) ので、左に外れ値をおります。下部は彼らが取った資金調達額を表し、垂直軸は時間で会社の評価。アップ平均スタートを合計する約 $ 2500 万を発生させます、彼らの投資家のリターンは約 676% 。$118,000 の合計、および投資家の皆様に私たちの復帰について提起 Wufoo 29,561% であった。

多くの人々 に興味を持っている、または Wufoo は少し異なる、どのように我々 は会社異なる実行します。それは多くの製品に集中していた。の中核データベース アプリだったのでブースで働いていたことを思い出した人だけ使用したいソフトウェアの構築には興味がなかった。人が愛したいと関係を持っている人々 が望んでいた製品と思って実際にどのように我々 はこのアイデアは、科学-y でほとんどの並べ替えだったポイントに接近について非常に熱狂的であり方法。ように、我々 が言ったので「人々 が愛しているものを作成したい私たちの面でベンチャーについて興味深いのは、その愛無条件感情は、現実の生活で行うことの困難なものと。スタートアップである規模でやる」我々 は尋ねることによって、オフを開始することを決めたので”現実世界での関係はどのように動作とどのように我々 は方法我々 は私たちのビジネスを実行し、そのように私たちの製品を構築するそれらを適用できますか?」

私達はこれらに行く2 つのメタファ: 我々 は結婚を成功しているかのようにそれら、および既存のユーザーを日付しようとしている場合、新しいユーザーを獲得.

デートになると、我々 が発見したことの多くは第一印象とはならなかったと。すべてのあなたはふだん、起源の物語の関係について話します。皆さんはあなたの最初のキスについて教えてどのように出会った、方法を提案しています。これらは、私たちの言うことを繰り返し、基本的に関係の口コミの話です。企業とすれば同様のことがあります。人間は関係製造生き物です。我々 は助けることはできませんが作成、および擬人化すれば、私たちは何度も繰り返しと対話すること。ドライブ、車か我々 が着る服ではまたはツールとソフトウェアを用いて、我々 は最終的に特性、人格、我々 を処方するか – 我々 は一種のそれと対話する方法は、特定の方法を動作するようにそれを期待しました。

の第一印象は、何度も繰り返しお伝えするものだから、関係の開始の重要な右ですか?その起源の物語を考えて方法について特別な何かがある。あなたに例を与えさせてください。誰かと最初のデートであなたと素敵な夕食を持っているも、彼らの鼻を選ぶそれらをキャッチした場合は、おそらく彼らと別の日にしています。しかし、すぐにあなたの弁護士を呼び出さない場合、あなたが私が意味すると言う、「我々 はここで問題を抱えている、離婚の書類を描画を開始する必要が」知っている場合は約 20 から 30 年間、誰かと結婚して、金を掘るバーカラウン ジャーそれらをキャッチあなたの肩の肩をすくめるし、言う、「少なくとも彼がある黄金の心”

ので、何か初めての相互作用についてしきい値のそんなに低かったパスの観点から手段が失敗します。だからソフトウェアと製品に使用するインターネット ソフトウェアのほとんどを第一印象はかなり明らかであるが、物事の面で彼らが彼らのマーケティングの人で作業すると送信に注意を払う多くの企業を参照してください。非常に良い製品になっている人は他の非常に多くの瞬間を発見し、それらの思い出に残るように、私の引数:最初のメールを取得する、最初のログインを得たときに何が起こるかリンク、広告、顧客と相互に作用する非常に最初の時間をサポートします。を誘惑する機会をすべての人です。

どのように我々 は最初の瞬間を作ることについてと思いますか。、日本からこの概念を実際に取った。実際に 2 つの単語という点で、終了したら、物事を説明する方法がある”品質はアイテム?」品質の 2 つの単語は、atarimae 品質と miryokuteki 品質です。最初の 1 つの手段には、品質、機能は基本的に意味が与えられます。最後の 1 つは、魅惑的な品質を意味します。例えば、ペンを取る。何か、miryokuteki は、ペンの重量インク流れるうちにペンから手書きを読んでいる人々 によって表示方法方法が楽しい場合両方のペンと副産物を経験する人々 のユーザー、次のレベルにそれを取るします。いくつかの例をから始めましょう。

これはWufoo のログイン リンク、それは、私が素晴らしいと思う恐竜!それを合わせると、スペックはログインする方法や、それが何を教えてくれないツール ヒントが、基本的に”RARRR!”を持っていることの加えられた利点が、このプットの人の顔に笑みを浮かべてよう手を普遍的は何です私たちは使いやすさの初期の段階でこれについて気づいた。よく考えます回数我々 が製品を評価するときは、決してについて、 「おい、これとやり取りするときの人の顔に感情は何ですか?」だと思います。

これは、Vimeo の起動ページ;これは実際にいくつかの反復前、最も美しいものを見つけるものです。それは知っているあなたが彼らと一緒にこの旅に出始めているときそれは別の何かするつもりです – 彼らはすべてにわたってこれを行うことができます。おなら音は、それを上下にスクロールするときに単語「おなら」を検索する場合。別の何かがあるようなこのサイトとやり取りする、それは少し魔法とは少し違います。それについてお話したいものです。

デザインとはする必要はありません常に。これはサインアップ フォーム コルクいた、ワインを飲むが好きの人々 のための社会的ネットワークに使用されます。いって、”メール アドレス-それのまたサインイン名、合法でなければなりません。名-どのようなママはあなたを呼び出します。最後の名前 – どのようなあなたの軍隊仲間を呼び出します。パスワード – を推測するが難しい覚え。パスワードの確認-もう一度それを入力、テストと考えること。フォームを記入するとき、それは文字通り詩です。これは、一種の事のように、あなたと”ああ、この背後にある人が好き、私はこの体験を楽しむつもり。今は何と、個性がする予定であるように見えるものについて、このようなフォームに記入するか。私に残念なの Yahoo を強制的にすべての製品と正確な同じログイン フォームを使用してそれらの下でサービス。

Flickr と思ったベスト アクションをコールの 1 つがあった。それは、「そこに取得!」

これは Heroku の登録ページです。これは、古いバージョンだと思います。何がそれについて顕著なことです開始するのための感じを得てバックエンド サービスをスケール アップのような上下別のノブやレバーをドラッグすると同じくらい簡単。スケールは簡単です。

これは、部屋いっぱいのコンピューター科学者。私は、あなたが認めると思います。ショコラ、コード エディターです。だけアクションに 1 つの呼び出しを: 時間制限は、すべての機能の面ですべては、すべて同じ、Comic Sans にフォント変更を除いて、”ねえ、私たち知っているユーザーの皆様は、基本的には何を言っていると、我々 の本当の顧客がいます。彼らつもりはこの気人。」

これは投げる、 HTTPをチェックするためのサイトを要求してエラーを得る場所と最初の瞬間のための機会があります。これはあなたが得るものは、404 をヒットした場合: (ユニコーン虹を投げる)。

しばしば、我々 は何回我々 は本当に美しいマーケティング資料を作成するが、実際にマニュアルが必要な場合は、我々 の並べ替えアウトけちるデザイン機能です。これは何度も繰り返し起こるものです。これを右に得る会社です MailChimp。彼らが何をした彼らはすべての彼らのヘルプ ガイドを彼らはカバー、雑誌のように見えたと一晩基本的に読者が上がるこれらのすべての機能およびカスタマー サポートの人々 を助けることは、メールを最適化するダウンできるように再設計されたします。

マニュアルといえば、ストライプ – API 会社について興味深いは UXUX は、実際にはドキュメント、エンチャントの並びを驚かマニュアルにも機会があるし、。私はそれらについて愛する事の 1 つは彼らの例は、素晴らしい、アプリにログインする場合、ほとんどの人にとってスーパー痛みは、ほとんどの人々 の Api をやっていることの一つは資格情報 API とキーをつかみます。それを言うこと、」アプリにログインしている場合我々 自動的に API 資格情報に例では、のであなただけをコピーして貼り付ける、一度彼らの API を学習しようとしたとき”私たちに衝撃を与えたもの、

Wufoo は我々 を実現、私たちの API の 3 番目のバージョンを起動したいとき「さて最後にこれだ十分な上に構築できるようにすること」我々 はどのように我々 を起動これ一種の背後にある、私たちの人格を持っている世界に多くの人々 は通常の Ipad と Iphone; を与えるプログラミング API コンテストのようなものを行うので把握しよう他のみんなのように見えることになります。だから当社で我々 が持っている 1 つの奇妙な値は私たちのベンチャーは、大きな中世のナット、我々 誰もにかかる中世毎年の記念日、会社の創立します。我々 は、我々 はその味で何かを行う必要があると述べた。Armor.com で、みんなに連絡し、「ことができます偽造する私たちカスタム戦闘斧?」氏我々 は、我々 のプログラミングのコンテストを獲得した場合 1 つを勝つだろうと述べた。結果は、人々 はこのことについて話をしたいです。人々 は言う、「私は武器のプログラミングだ」と思ったので、彼らはこれに取り組んでいたと言っていましたクールなのです我々 は私たちは、我々 はない予算と我々 が持っていた時間の支払っていることが量と質は、25 以上の異なるアプリケーションを持っていた。IPhone アプリ、Android アプリは、ワードプレスのプラグインのようなものをいただいたので、我々 が行ったすべては変更の方法人々 の話当社のサービスの 1 つでどのように交流の私たちの起源の物語。

少し大きな詳細を購読してくださいちょうどあなたと言って、この速記をつもりです。基本的には、彼らが右のそれをやって、ユーザーと顧客のために誠実を示すソフトウェアのスクリーン ショットのトンです。

ときに長期的な関係や結婚になると、我々 は読むこと終わった唯一の研究はジョン ・ ゴットマンによって行われるものです。彼が紹介されているが、「このアメリカ人の生活を、」マルコム ・ グラッドウェルの本、等します。彼はシアトルで結婚研究者、彼は彼が行うことができます興味深いパーラーのトリックを持っています。彼はあのカップルが一緒にかどうか、かどうか 15 分を発行し、85% の精度で予測するいくつかのカップル争いのビデオテープを見ることができます。 または 4 年で離婚しました。彼は 1 時間までビデオが増大し、最大 94% を予測評価に行く夢と希望についても話をするかを確認します。彼らは、結婚カウンセラー、正常に結婚されていたカップル、社会学者、精神科医、聖職者などにこれらの同じビデオテープを示した。彼らは人が一緒かどうかをするつもりかどうかランダム チャンスを予測できません。

だからジョン ・ ゴットマンは何か長期的にリレーションシップの動作方法についての基本的な理解し、全体のシステムとそれが起こっているように見える基本的にどのように我々 は戦うとも短期期間で示すことができます。彼は正常に結婚されていた人々 がまったく戦わないではない発見した意外なものの 1 つターン誰も戦いのうちと我々 はすべての正確な同じ事戦い: お金、子供、セックス、時刻、および他のユーザー (「その他」嫉妬と義理のようなものです).この問題を回避を引き出すためには、実際にこれらの問題のすべての 1つ1つをカスタマー サポートでお金 – これは高すぎる、またはクレジット カードでトラブルを抱えているので、製品を構築している場合に表示のものに属性ことができます。子供 – ユーザーのクライアント。セックス – パフォーマンス、どのくらいまで、どのくらいの速あなた。他の – を言ったいた嫉妬や法律、競争とのパートナーシップ、奇妙な何かであるのでそこで起こっている人々 についてあなたに記述する予定です。顧客サポートの面でこのことについて考えるしたい理由が、みんなのコンバージョン プロセスの処理、顧客サポート手順の一つ一つの間に起こることは、それはなぜ人々 は、そこに; さらにそれをことはありません理由です。起きてからの転換を妨げることです。

今我々 はすべてのこれらのアイデアを考えていたし、わかったように会社を作っていたは、誰もが自分の会社を開始または、エンジニア リング チームを構築方法に大きな問題があります。壊れたフィード バック ループがあります。人々 が彼らの行動の結果から離婚です。これどのようにほとんどの企業取得設立され、特に技術ベンチャーでの自然な進化の結果です。発表の前に、機会、ニルヴァーナ、至福の時間です。何かが間違っています。手で神を記述するすべての行のように、あなたが感じると、作成するすべてのコードは完璧な; 感じあなた天才です。打ち上げ後起こることは、リアリティを設定とすべてのこれらの他のタスクは、; 遊びに来て我々 は対処しなければならないこと。技術ベンチャーが何をしたいのでスタートアップ企業は実数になります他のものこれらのオフ siloing を開始私たちはしばしば会社は、見るものに、初期状態に戻るし、今、他の人々 はそれらを行います。私たちの心にこれらの他のタスクが劣っていると我々 はそれらを行う会社の他の人々。

私たちは、我々 が把握しようとしている、我々 は責任、説明責任、謙虚さと謙虚さのような十分な話をしないいくつかの値を挿入できるようにソフトウェア開発の変更方法。この SDD (サポート駆動開発) と呼んでいます。高品質のソフトウェアを作成する方法だが、それは超簡単です。ポストイットの束を必要はありません。すべてのあなたは誰もがお客様のサポートを行います。終了すると、フィードバックを修正です。ソフトウェアを建造した人々、それを支えるもの、結果としてすべてのこれらの素晴らしい利点を取得します。

それらの 1 つは、サポートの責任を開発者とデザイナーです。人は、ものを構築するとき、彼らは非常に最高のサポートを与えます。今我々 はこれを考えて最初の人々 ではありません。ポール英語カヤックでこの大きな支持者であった。彼が何をしたエンジニア リングの床の真ん中に赤いカスタマー サポート電話回線をインストールし、それの顧客電話サポートで鐘を鳴らすでしょう。人々 はしばしば彼に尋ねる「なぜ支払うことになるエンジニア一部を行う他の人々 を支払うことができる何かに $120,000 以上」彼は言った、「よく、電話が鳴るエンジニアは、同じ問題を得る 2 番目または 3 番目の時間、後彼ら何をやっている停止彼らは、バグを修正と彼らはそれについて電話がかかってきて停止」それは素敵なエレガントな解決策のようなもので品質保証を持っていることの方法です。

今、私たちはしばしば互いに別れる理由が語るジョン ・ ゴットマンは 4 つの主要な原因です。の兆候を警告しています。彼はそれらの 4 つの騎手を呼び出します: 批判、軽蔑、防衛、議事妨害します。批判は基本的に人の手では、特定の問題についてだけではなく、フォーカスを開始、以上アーチ問題「あなたは決してユーザーに聞く」または「あなたは決して私たちについて考える」のようなすべての時間です。軽蔑は、誰かがわざわざ他の人を侮辱ましょうです。防衛は責任、またはしようとして彼らの行動のための弁解を取るつもりはないです。議事妨害は、基本的にシャット ダウンします。ジョン ・ ゴットマンに従って議事妨害は、我々 の関係で行うことができます最悪のものの一つです。しばしば我々 は顧客サポート、批判や軽蔑のこれらの事心配しないでください。防衛、企業では特にこのすべての時間を見るにつれて、彼ら。妨害、これが何か私はスタートアップで起こっているすべての時間を参照してください。サポートへの問い合わせで、来るお客様の束を得るし、あなたはちょっと考えてみよう、」私は答える必要はありません、私必要はありません対応する”それらに戻るもその行為は行うことができます最悪のものの一つ、それはおそらくいくつかのスタートアップの初期の段階で解約の最大の原因。

これはサポートの Wufoo の仕組みです。買収されてシステムに約 50万ユーザーをしました、500 万人使用 Wufoo フォームおよびレポートかどうかどうか、彼らはそれを知っていたすべての人々 が同じ 10 人からサポートを得たし、通常は一人一日をサポートする専用、任意のシフトのため。週約 400 の問題で、その結果、約 800 のメールであります。21 に 9 から私達の応答時間は 7 〜 12 分間、深夜に 9 PMからは、時間と、週末には、24 時間以内とします。このアップ スケールまですべての方法を行った。

何人の話の多くと多くの場合忘れて Airbnb、この興味深い彼らはニューヨークへ、プロの写真を提供したおよび創設者そこに行くし、実際に支援する人々 のアパートメントの写真を撮るではどこをどうやって彼らはそれらは変換の話に焦点を当ててより多く売る。ほとんどの人々 が気付いていないが、たくさん回数 Airbnb の初期の時代のジョーを見たとき、彼は彼はノンストップの電話サポートをやっていたので、すべての時間を彼の頭に立ち往生電話ヘッドセットを持っていた。

チャーンは我々 話を好きではない話です。Airbnb の成長は本当に彼らは需要やその支援システムになっていた電話に容量に一致する方法を考え出したとき拾いを始めた。

Wufoo で実際に常に行った実験サポートの周り我々 はそれに取り付かれたので。私たちが行った 1 つの実験は、我々 は誰かここで私たち助けコンテンツが必要な場合、我々 が持っている感情と彼らはそれらを見ないので、我々 は人々、特にオンラインに助けを得るとき我々 が人から得る反応の切断がある方法について話を聞いた 非言語手掛かり。彼女は言ったので、私達のユーザーから接続を切断するつもりは常に web 上にある顔認識でない限り。私達の感じだったような「顔認識の専門家ではないが、我々 は共感を得るための別の方法があると思います.」だから、フォーム ビルダー ドロップ ダウンと言ったことをしました、として「何があなたの感情的な状態」 私たちの仮説は、誰もが起こっている; これを埋めるためだった我々 は、これは足が不自由な実験をするつもりだったが、我々 が表示されますどのようになると思った。このフィールドは 75.8% 時間の記入されたことが判明しました。ブラウザーの種類ドロップ ダウン フィールドの比較では、時間の 78.1% を満ちていた。だから人基本的に告げていた、「私のテクニカル サポート問題のためこの問題に気持ちそれをデバッグするために把握する必要がありますすべての技術的な詳細と同様に重要」

我々 は物事の優先順位またはので大部分の人々 didn’t ゲーム システムものの感情によりトリアージを実施しなかった。それの興味深い副産物の 1 つは人々 が私たちによりよいことを始めたことに気づいた私たちだった。戻ったとデータを見て、いくつかのテキスト分析を行った、に関しては電子メールのような書き言葉を強い感情を表示する 3 つの方法がある人々 との通信の実現: 感嘆符、呪いの言葉とすべてのキャップ。案の定、それらのメトリックのすべての 3 つの彼らがダウンした人はカスタマー サポートで私たちに話していた方法で。彼らは多くのより合理的なと作られたに人は自分の感情のために単純なコンセント、一度私たちの仕事の結果としてはるかに快適。

素晴らしいです他の副産物は-これまでより良いソフトウェアを行うより良いソフトウェアを実際に構築します。これは実際に研究の全体の束によってバックアップされます。ジャレド スプール、ユーザー インターフェイス エンジニア (スペースで最大の選手の 1 つ) では、我々 はユーザーとどのように良い私たちのデザインを得るに直接公開を過ごすどのくらいの時間に直接的な相関関係があることを言います。それはこの特定の方法で来ると述べた。それは、直接の露出をなければなりません。それは誰かがレポートを生成する、またはグラフを何かをすることはできません。ややリアルタイムでそれらと相互作用する必要がある。6 週間ごとの最小値にして、少なくとも 2 時間のために、それ以外の場合、ソフトウェアは時間の経過と共に悪くなります。Wufoo は、人々 私たちの開発者は、ユーザーの皆様にさらさなっている 4 〜 8 時間毎週。それは何のようにソフトウェアを構築する方法が変更されます。

ジャレド スプールは、製品を構築する方法について話している別の方法です。これがスペクトル (PowerPoint スライド) にアプリを使用するために必要なすべての知識を表すことを想像します。これは (一番左) 知識がないようです、これはすべての知識が必要 (右端)。これら 2 つの行は、非常に多くのユーザーとの相互作用です。これは現在どこの知識ポイント (PowerPoint スライド)、これは目的のポイントにそれらを取得しようとしています。2 つの間のギャップは、スプールはそれを呼び出すよう知識のギャップと呼ばれます。これについて興味深いは、これを修正する方法は 2 つがある.そのギャップをどのように直感的なアプリでは表します。あなたはどちらか、ユーザーがアプリケーションを使用するために必要な知識の量を増減させる彼らの知識を得る。しばしばエンジニアまたは人々 を構築し、これらの製品の仕事我々 しようと思うと新しい機能を追加します。新機能は、知識のギャップを増やそうのみ意味します。

実際に、私たちの場合は、他の方向に焦点を当てた。それは何を意味する、カスタマー サポートを支援するための内部ツールで私たちのエンジニア リング時間の 30% を過ごしました。しかし、しばしばそれは助力人々 に費やされたが、よくある質問やヒント; のような自分自身を助けるためあなた、作業内容に適した最も起こっているの特定のページに行くだけではなく、汎用的なヘルプ ドキュメントのページにあなたを取って、ヘルプ リンクをクリックする場合のようなもの。A 再度、繰り返し私たちのマニュアルをリニューアルしました/B は、常にそれをテストします。私たちのマニュアル ページの 1 つのイテレーション カスタマー サポート 30% 減一晩。ここで一晩は、すぐに製品の作業すべての人々 が 30% 以下の作業を行うものの一つです。

顧客に取り組んで誰もが常にサポートがあればどうなりますか。当初の成長が変換およびチャーンの関数であることについて話をしました。これは、最初の 5 年間 (PowerPoint スライド) Wufoo の成長曲線です。興味深いは、広告やマーケティングにお金は払わなかったそれのすべては、口コミの成長によって行われました。新しいユーザーとダウン グレードの間の相互作用は、この (PowerPoint スライド)。だから、何時間がかかって、そのギャップは、その作業を行うわずかなそれは。コンバージョン率の増加、1% の増加、解約; が 1% 減少の違いがほとんどないことは多くの人が続ける彼らはあなたの成長にまったく同じです;。ただし、後者は実際にはるかに簡単、大いにより安いです。多くの時間を我々 は方法までこれを無視のところに沿って、我々 は通常、これらのプロジェクト、サービスを私たちの B チームの仕事を持って。

これは実際に我々 は Wufoo で時間の大半を追跡グラフの一つではない、それも私の誇りに思って 1 つではないです。これは、私は誇りに思って、この素敵な素晴らしい成長曲線があってもこれはスケール、小さな会社を維持し、素晴らしい文化を持っているものができましたので 1 つです。・必要な人々 を助けるためにこれらの事の多くを行う必要があります。

ジョン ・ ゴットマンは異なる種類の関係については、行動があったことを気づいた、人々 が離婚しました。基本的にいっしょに 10 〜 15 年とすべての突然の離婚した人のようなサブセットがあった。その他の指標のどれもは、これが起こることを示すでしょう。彼はデータを探していたし、実現、「ああはありません情熱、これらの人々 間の火災はありません」熱力学第二法則のようなものに従う彼らの関係に関しては、: 囲まれたエネルギー システムで、傾向があること、ダウンを実行するので、常に置くことにエネルギーと労力戻ってそれに必要があります。方法多くの人々 は、ブログを作成するまたはニュースレターを作るようなことは、「気にする」製品と企業の示す人々 を思います。我々 はこれらの料金を見て、基本的にアクティブなユーザーの皆様のような小さな割合だったので、それらのほとんどについては考えていた我々 は彼らのためにしていた素晴れらしいものです。だから新しいツールを構築し、Wufoo の警告システムと呼ばれます。それは我々 ユーザーは、構築しているすべての新機能のタイムスタンプに私達を許可こと彼らがログインするたびに、ログイン時間、または最後のログイン時間で実装された新しい機能との違いを見て、彼らはこのメッセージを持って、shわーを「ちょっと行ってきましたので、ここではすべての驚くばかりの原料、Wufoo でしたあなたのため.」ハンズダウン、これはほとんどのユーザーとの対話に行ったたびに聞いた機能について話だった。ようなものと言う”おい ‘以来、行ってきました’ 事が大好き。にもかかわらず、私は毎月同じ金額を支払う、みんなやっている何か私のためほぼ毎週。それは完全に素晴らしいです。;それをなる最大値を得ているように感じる」

他のことさらに行った人が自分の給料を支払った人々 を支援するがそれらは「ありがとうございます」と言う。これは私たち方程式に謙遜および謙虚さを注入することによる大きい部分にあった。単一金曜日我々 は一緒になる、我々 簡単な手書きのお礼カードに書き込むユーザーの皆様。私はこれを行って興奮のようなものではないだろう人々 のトンがある知っています。ニットは非常にしっかりとチームを持つと彼らは本当に気のものに取り組んでいるような面のすべての違いを作った儀式だった。彼らは常にミッションの知っていた、なぜ私たちは何でしたか。これらは派手なありがとうカードはないです。彼らは単純なインデックス カードに手書きのもの、我々 はステッカーで投げ、それの前に恐竜に平手打ち。

面白いです Wufoo を開始の初期の頃の結果としてこの練習を始めました。クリス、ライアン、我々 はクリスマス前後私たちを高く評価をユーザーに表示するつもりだったを把握しようとする話していたし、クリスを思いついたこのアイデア、彼は言った、「やあみんなは、数年前に私の母が作った私すべて私親戚感謝手紙を書く 私のクリスマスのプレゼント、本当にそれを行うたく、翌年すべて私のプレゼントは・・・超良いと思うので私たち必要があります事業でこれを試して、それが行く方法を参照してください。”

だからその最初の年私達を書いた手書きのクリスマス カードすべての私達のユーザーに最初の 1 年。2 年目が転がるし、我々 はちょうど 3 人のファウンダーとあまりにも多くの顧客を持っています。我々 は考えていた、”われわれはねじ込みの一種。私たち知らない私たちがやろうとしている。」まあ、我々 は、究極の質問と呼ばれる本を読むし、彼は、最も収益性の高いユーザーに焦点を当てて話してあなたはただそれらの世話、物事がうまくいく。そこで、私たち、「をうまくいく、スケーラブルな。」基本的に最高額を支払うお客様に我々 を書いただけ。1 月が転がるその 2 年目、私たちの長年の忠実なユーザーのいずれかを私たちに書き込みます。彼は基本的には言う、「やあみんな本当に愛していたあなたたちはあなたが知っていると思った私の最初の年で、と私は、まだ私の 2 番目のカードを受け取っていない、ちょうど楽しみに送られるクリスマス カード私は、私について忘れていない知っています。ありがとうございました。」ようなので、性交します。期待を超える最高の方法が最初にいずれかを設定することはこの難問のようなものができました。それに、年一度だけをやって停止しなければならないことだった後しばらくの間、それを考えて決めましたそれは週のすべてのソートを発生する何かをする必要があります。ちょうどそれを行うための練習がすべての違いを生むだろうにもかかわらず、我々 は、すべてのお客様に決して追いつくだろう、.

非常によく考えて好きではない多くの技術者ハード ビジネス データや研究を終了しますのでと思うラブラブ、気恥ずかしいものについてたくさん話した。数年前マイケル ・ トレーシーとフレッド Wiersema がハーバード ビジネス レビューによって出された記事が、それで、彼らは市場のリーダーの規律について話します。3 つの方法があると言う市場の優位性を達成するため、非常に特定の方法であなたの会社を整理する必要がその市場支配力を達成する方法に応じて: 最高の価格、最高の製品、最高の全体的なソリューション。最高の価格のために集中する物流、だから Wal-Mart やアマゾン。そこ、R & D に集中する最高の製品にする場合、Apple は通常それの典型的な例です。最高の全体的なソリューションは、親密な顧客であることについてです。これに従って、ホスピタリティ業界だけでなく、すべての高級ブランドを参照してくださいパスです。市場優位性に向けてこのパスの好きなところ 3 つ目、誰もが自分の会社の任意の段階で行うことができます 1 つだけです。、ほぼそれを始めるにはお金が必要です。通常は謙虚さの少しといくつかのマナーが必要です。あなたの市場で他の人々 の成功を達成する結果として、.んだ、ありがとう非常に。

Q: 何かユーザーのさまざまな種類の製品を持っているときこれらのすべてのユーザーを愛して 1 つの製品を構築するにはどうするか。

A: そのための興味深い細かいラインがあります。初期の段階で、特に最も熱情的である人に焦点を当てるは、私は通常の人々 を言います。どのようなニッチどこつもり焦点完全にある、ことを行っています。Pinterest からベン ・ シルバーマンがデザインのブロガーで始まったと思います。彼らのためにあなたのものを合わせるし、最終的に多くの他の人々 にアピールする普遍的な価値を算出します。これだけ一度に 1 つずつ開始します。そこに、多くの企業を参照してください例の多くと考えて「ああ私はちょうど面白いアプリを作ってあげる。」の間違いユーモアは本当にやりづらいようです。機知に富んだ何かを撮影する場合は、機能権利を得なければなりません。日本の品質のようです。Atarimae を持っていない、しようとしないでください何か気の利いた、のでそれが裏目に出るよ。だから手を Wufoo の私たちの番号を 1 つの焦点は、すべてをできるだけ使いやすくする; 他のすべてはちょうどポーランドだった。

Q: どのように我々 のマーケティング、ブランディングなど、会社が必要とする他のすべてのスキルを持つ製品に取り付かれてバランスか。

A: 場合製品で作業している場合も、常にしてくださいこのフリップ側ユーザーにおっしゃる。Wufoo の中私たちのため我々 はユーザーと話をする人々 を得た方法はカスタマー サポートを通じてだった。彼らかどうかの機能が働いてかと皆が顧客サポート シフトだったので、彼らはすべての作業をする社会的インセンティブを持っていたので、それはまた会社の皆を影響をじかになった。ない製品にのみ焦点をあなたがする必要があります。常に、製品上で動作する、あなたに – 継続的な仮想フィードバックのようにユーザーと言うと表示時間が必要です。だからあなたはそれを持っていない場合に注意します。

のマーケティングと販売の私の気持ち、私の気持ちは、マーケティングと販売はあなたが顕著な製品を行っていないので支払う税金。成長の簡単な種類であり多くの偉大な企業の成長、口コミの。人が夕食の席で最も興味深い 1 つを彼らにあなたの製品について伝えたい物語を持っている方法を見つけ出すです。そしてその人はあなたの営業担当者。あの人はあなたのためのあなたの販売力です。

Q: 方法製品を決定して別の方向に行くの多くがあるときあなたのエンジニア リング チームとコミュニケーションする方法

A: カスタマー サポートは、どのような人々 を参照してくださいので、本当に簡単ですただ見ては、トラブルのほとんどの量を抱えています。人々 からの機能のリクエストを取得せざるを得ません。どんなにどのような開口部がある製品やアプリで人がそこに機能要求をジャム、だからつもり彼らが望むものを知っています。製品人とエンジニアとしてあなたの仕事は、彼らの言うことを行うだけではなくその方法だけ奴隷があるよです。把握し、彼らが本当に望むものを解決する必要がある理由の基礎となる深い。事は誰もが行く、する別の方法を持っている場合は最終的に誰かが何かを理解ましょうです。また、それを構築するそれぞれの少し考え、1 ~ 2 週間以内の最小バージョンを確認、作品を見て何試すことができますので、何をしません。把握する時間の多くを必要とする複数の製品の方向性を持っているは危険です。

Q: どのように日の事のために王は Wufoo 得意だった話をリレーすることができます?

A: はい、わかりましたなって好きではないので。私は彼らは一種の企業内で行われ何か本当に情熱をしているし、それらの 99% はそれを作る生産に一生懸命働いて 48 時間のように使うのでそういった面で吸うと思います。それは悲しいなスーパーです。だから我々 は「日王」と呼ばれるアイデアを思い付いたそれは週末に働いた。それが働いたかは会社でランダムに誰かが描か得たし、彼らの王になったです。王を得た製品で行う何皆に伝えることです。だから Wufoo または彼らは構築したいその他の機能について、それらを悩ませていたことすべて、彼らを得た工学、マーケティング、および皆の広告リソースそれを実現する会社で。もちろん我々 は 48 時間以内に何ができるかを把握するために働いた。私たちは年 1 ~ 2 回これを行うでしょう。それは巨大な衝突だった、士気を高めるのため、彼らは違いを感じたことに取り組んでいた人々 最も愛したもの、好きアプリに違いを作りました。だから私たちは、製品の方向性のための時間を分割する 1 つの方法です。場合によっては、製品が行く必要がありますについて強い意見を持っている人のために働く人。その周囲を回転させることにより少し、それを民主化する良い方法です。

Q: あなたは君たちの悪夢のように通常の家からすべての作業を言った。その作業はどのようにか。

A: 私たちすべては、自宅で仕事、タンパベイ エリアを回避する私たちのすべて。私たち誰もがどこからでも作業できるようになるが、通常それらを募集し、私達のチームを満たすために試みたところ、彼ら通常ことを決めたに来、とにかくここに移動します。リモート作業は特に難しいです。従業員、特に人々、それを美化するように多くの人々 が、事は事務所は多くの利点と今を補うためリモート作業をしたら、効率を与えます。しかし、効率のこれらの並べ替えを持っているリモート操作も。たとえば、私は私の従業員の通勤にその日の 2 時間を失うことを心配する持っていません。だからリモート作業のためならなかった最大のもの人々 の時間を尊重することです。我々 が設定していた方法は我々 実際には、4 1/2 日制 Wufoo;金曜日の 1 日の半分は、すべての会議やものだった。我々 を言わなかった、ビジネス開発ミーティングは、他の外部の関係者と話しています。その日半で、金曜日に行われるはず彼らは、週の半ばに行うことができませんでした。また 1 日の誰も既にに捧げられたカスタマー サポート。だから当社では誰も実際に何をやっていた作業を構築し 3 日間毎週を持っていただけで効果的に。しかし、実際にしっかりと、3 つの固体日がある場合は、8 〜 10 時間、ときあなたが構築する必要があります作業中のみ、得ることができますわごとのトンだと思います。だから、我々 が言ったが、その 3 日間の期間中にすべての人の時間を尊重する必要があります。

私たちが思い付いたもの 15 分ルールでした。誰かとチャットや音声通話ができたが、それはもはや 15 分以上続く可能性が。把握することができなかったいくつかの複雑な問題を持っていた場合は、15 分をすぐにその項目を表して、私達は金曜日にそれを議論します。あなたのリストに次の項目に移動します。時間の 90% を言うだろう、アイテムを持って育ったこと、金曜日に通常それで寝る人は、何が起こるため、「ちょっと解決策が見つかりました!」を魔法のように言うだろうしまたは「いかなる大きな問題ではないねえ。」企業内のほとんどの問題は、リアルタイムでまたはすぐに解決する必要はありません。唯一のものは、サイトが停止する、または支払いが働いていないようです。その外すべてが親切な高級の。だから可能な限りあなたの優先順位に焦点を当てるし、結果として私たちの 10 人のチームはよりもはるかに多くの他の多くの企業。

しかし、リモート作業に発生する余分な手間がかかります。非常に訓練されたチームは、私は言う、我々 は何を複製することができた多くの YC 企業がないでしょう。それは私たちの規律のスタイルを複製することができるされている YC で唯一の 2 つの会社があると思います。非常に別の方法でより多くの仕事をかかります。しばしば生産性のすべてのこれらのものの面では少し横着することができます。

Q: どのように我々 を設定説明責任社員のマネージャーとして?

A: 我々 は打ち上げ後、9 ヶ月間利益共有があるのでなるインセンティブ非常にシンプルで明確な収益性の高いだった。どのような我々 は、ボーナス プールの複数であろうし、パフォーマンス測定値に基づいて、どのようにそこに、職務上の顧客サポートで、彼らは彼らが達成したいと述べた。プロセスは嫌いし、好きの生産性が、人々 を助けるためのツールの多くではないので、我々 は、プロジェクトを管理する人々 を助けるならなかった唯一の事は、片付けなくてはいけない事リスト。私たちは Dropbox のアカウントで共有する単純なテキスト ファイルだった。人それぞれ、自分の名前を持っていたし、して、誰かが更新されるたびに、to do リストのもの。言ったことが毎晩毎晩、あなたが書いたすべてその日し、金曜日に我々”これはあなたが言った最後の週やるつもりだったがいいよこれは実際に得たと行っています。何が一方での問題か?それは超簡単です。ものを処理する方法についてこの素敵な書の道を作成し、私はそれらの管理について心配する必要はありません。彼らはどのように評価するためのトーンを設定します。何に優れている人のためそれは非常に非常によく動作します。実際に問題があるとき人々 を解雇する非常に簡単です。私は幸運、Wufoo で誰かを解雇していないが、我々 はこれを見て問題を評価、非常に非常に迅速にすべての人の動作を修正することができました:「見てこれは行動のパターン。最後の最後、等であなたの仕事をやっています。これはあなたが私たちに提供した証拠すべての我々 はそれを記述する。」それをすべて実現するために場所に置かれる社会的な圧力がある会社で誰もがそれを見るので。

Q: どのようにリモートで作業でき、このファッションで働く人々 を雇うか。

A: 非常に簡単に、サイド プロジェクトのあなたのために働くそれらがあります。だからあなたは、それらを契約し、ようリモートで作業してもらいます。通常、プロジェクト私のようにがそれらの作業が約 1 ヶ月長い人々 が彼ら自身を管理およびものに操作方法の良い感覚を得ることができます。それは常に最初の評価;決して面接だけで物事を行いました。

画面にならなかった他の事は、ないすべてのエンジニアがそのストレスを処理するこれらの共感のスキルを持っているので、顧客サポートを行う能力だった。ので、時々 私だろう人々 のインタビューで、私に「解散」の文字を書いてそれを記述する 15 分を与えます。カスタマー サポートでやっていることの 90% はお客様のような悪いニュースを語っているのでそのライティングのセンスを得る方法を「その機能はサポートされていません、申し訳ありませんが、”または「作業、no が予定がない」または”するつもりはないできる。」

Q: は任意のトリックやあなたの会社でうまくいかなかった実験でありますか。

A: 大丈夫私は 1 つについて説明します。自分自身のやる気を引き出すしようとする我々 は早い段階でやったことの一つだった – のように、我々 はクランチ モードの考え方を理解し、人々 のために本当に悪い。ような場合、サブスクリプション ビジネスをやっている、最後に人々 を必要な長期のためビデオゲーム、多く時間の彼らが特定の時間に人危機し、複数のスプリントがあります。ほとんどの時間、締め切りは超疲れる得ることができます。生産性の増加を得るかもしれないが、人々 に必要な回復ができる生産性より大きい常に。して顧客サポート、自分のゲームにされている機能を押し出すことで常にみんなが必要な企業では、回復のための時間を持っていません。

だから我々 は毎年ユーザーの皆様に報酬を与える Wufoo のしくみに会社の休暇を構築したいという考えていた。考えて、休暇がリカバリに組み込まれている場合、1 つのクランチ期間休暇がセットアップされる前と人々 とスケールのソートはカスタマー サポートのみが持てます。だから我々 は非常に最初のクランチ モードだった、3 人のファウンダー間だけだったし、私達のそれぞれは、かなり積極的になる 10 項目のリストを描画しました。7 項目のを介して取得する最初の人は勝つだろうと呼んで、その項目 7 を介して取得する最後の人になる「旅行の雌犬」旅行雌犬は、他の人の荷物を運ばして会社の休暇にしているとき人に飲み物を得たことを意味しました。我々 はそれをした、その期間中に皆はそれについてかなり興奮していた。勝者はまた次の会社休暇を選択する得た。しかし、突然、彼のリストに、ライアンが不十分な項目を推定したで基本的に「つもりクソを失うと、」非常に迅速に気づいたし、彼はのようなもの与えた。そんなクランチ モードでは、彼は彼を失うつもりだったし、かなり戸惑ったようになったを知っていたので彼のため何とかモードに判明しました。だからその結果としてもうその同様の方法でそれをしないようにしました。我々 は、話が好きな良いアイデアが、それは再度だったことの 1 つだった

みんな、おかげでたくさん!Kevin@ycombinator.com で私にメールすることができます。